SMS Banking BNI Benar-Benar Parah!!!

Ini adalah posting saya yang kesekian kali untuk kasus yang berbeda dari SMS Banking BNI yang harus membuat kita lebih berhati-hati dalam melakukan transaksi SMS Banking.

Pada tanggal 29/08/2008, jam 12.03 (menurut catatan SMS di telpon saya) saya melakukan perintah transfer SMS Banking sebesar Rp 1.000.000. Beberapa detik setelah pengiriman perintah transfer melalui SMS, saya mendapatkan SMS balasan seperti ini “Mohon tunggu, saat ini transaksi Anda sedang diproses. Cek saldo atau mutasi rekening Anda. ………..“.

Saya pikir, ini suatu kemajuan layanan SMS Banking BNI setelah beberapa kali mendapat kiritikan karena sistem sering tidak memberikan respon sama sekali. Mari kita baca kembali pesan balik tersebut. Ada kalimat “transkasi anda sedang diproses“, menurut saya pesan tersebut mempunyai konotasi bahwa permintaan kita sedang diantrikan untuk diproses, dan mungkin dalam beberapa menit (atau mungkin maksimal 1 jam) akan dieksekusi, lalu kita akan mendapatkan konfirmasi lagi. Ingat ini jaman serba IT, jika waktu tunggunya bisa berjam-jam atau berhari-hari, mendingan layanan ini dibuang saja, masih lebih cepat pergi ke ATM dari pada menunggu antrian proses di SMS Banking.

Nah menariknya, sampai hari ini (6 hari sejak perintah transaksi), ternyata saya cek, perintah tersebut tidak pernah dijalankan oleh sistem SMS Banking BNI, dan saya harus melakukan pengecekan sendiri, tidak mendapat konfirmasi lagi dari BNI bahwa transaksi kita gagal untuk dilakukan.

Saya paham, SMS balasan yang meminta menunggu tersebut mungkin sudah dikonsultasikan dengan orang hukum untuk menghindari tuntutan hukum terhadap BNI dari customernya, tetapi sekaligus itu juga menjadi bukti “rendahnya kualitas layanan SMS Banking BNI” sehingga tidak berani memberikan sesuatu yang lebih pasti kepada nasabahnya. Terlihat dari adanya kalimat “Cek saldo atau mutasi rekening Anda.”. Dengan pesan tersebut, BNI tetap benar jika nasabah tidak mengecek ulang saldo atau mutasi rekeningnya! Satu cara yang sangat tidak berpihak ke nasabah!

Saya ingin memberikan beberapa saran kepada BNI:

  1. Buatlah layanan yang dilandasi semangat untuk memberikan manfaat sepenuhnya kepada nasabah, bukan membuat layanan yang merepotkan nasabah dan sedemikian rupa aman dari tuntutan nasabah!
  2. tentukan batas waktu maksimal untuk transaksi yang terpaksa tidak dapat dieksekusi. Menurut saya, batas waktu tersebut tidak lebih dari 5 menit. Jadi, setelah lewat batas waktu tersebut, nasabah akan mendapat pesan SMS bahwa transaksi tidak dapat dijalankan, dan meminta kepada nasabah untuk mengulang kembali transaksi tersebut.
  3. Buatlah SLA (Service Level Agreement) yang mendukung dengan partner-partner bisnis BNI untuk layanan SMS Banking, sedemikian rupa sehingga SLA BNI kepada customernya aman untuk dicapai.
  4. Lakukan audit sistem IT secara teliti! Saya yakin, banyak improvement yang dapat dilakukan!
  5. Kalau tidak sanggup, sebaiknya layanan ini ditutup saja!

Andai saya bukan dosen ITB yang terpaksa harus punya account BNI, mungkin saya sudah menutup semua account saya di BNI. Dipikir-pikir kembali, memang, mungkin BNI bukan besar karena profesionalisme layanannya, tetapi karena captive nasabahnya yang terpaksa menjadi nasabah! Buktinya keluhan seperti ini yang sudah saya sampaikan beberapa kali tidak pernah mendapat tanggapan!

He-he-he, lama-lama saya kesel juga nih, nampaknya sudah perlu kasus ini dijadikan SLIDE kuliah LAYANAN IT untuk memberikan CONTOH LAYANAN IT yang BURUK.

Posting terkait:

  1. SMS Banking BNI Payah!
  2. SMS Banking BNI Memang tidak Handal?
  3. Burukkan Kinerja Indosat untuk SMS Banking?
  4. Perusahaan Harus Mulai Rajin Membaca Blog!

Perusahaan harus mulai rajin baca blog dan keluhan customer di Internet

Baca surat pembaca di detik.com tentang layanan Garuda Indonesia yang berjudul “ Status OK Tiket Garuda Bukan Berarti OK Terbang” sangat menarik. Saya kutip sebagian keluhannya:

Saya melakukan chek in Jam 08.45 (belum terlambat) di desk khusus kartu GFF. Pada saat chek in diterima oleh Mbak Gita. Namun, betapa terkejutnya saya karena ternyata pesawat telah penuh dan tidak ada kursi kosong. Padahal di tiket tertera status OK.

Lalu ada beberapa komentar, salah satunya sebagai berikut:

Dewi, Hal ini persis terjadi dengan suami saya. Status ticket OK, dan satu malam sebelum keberangkatan ada petugas Garuda yang menelpon untuk kepastian keberangkatan dan suami saya menjawab bahwa suami saya confirm berangkat. Tetapi aneh bin ajaib waktu akan check in namanya tidak ada. Garuda cukup bertanggung-jawab dan akhirnya suami saya bisa terbang. Tetapi yg saya heran kenapa hal ini bisa terjadi dan ternyata tidak hanya terjadi pada suami saya tetapi pada lebih dari satu penumpang. Ada apa denganmu Garuda???

Komentar-komentar lainnya cukup pedas untuk dibaca, diantaranya ada yang mendukung untuk tetap mendapatkan larangan terbang ke Eropa sebagai pelajaran buat Garuda. Belum ada (baca: mungkin tidak akan ada) komentar dari pihak Garuda soal ini.

So, sekali lagi, menurut saya, perusahaan-perusahaan di Indonesia harus mulai rajin membaca blog serta surat pembaca di media-media online di Internet. Informasi-informasi seperti ini akan menjadi informasi yang menurunkan citra perusahaan dan menjadi informasi gratis yang sangat berharga untuk kompetitor-kompetitor perusahaan kita.

Semoga bermanfaat!

Posting lain yang berhubungan:

Perusahaan harus mulai rajin baca Blog!!!

Sampai saat ini, jika kita jadi customer suatu perusahaan dan mendapat tanggapan yang buruk atas suatu keluhan kita, maka cara yang paling ampuh dan ditakuti oleh perusahaan adalah menulis keluhan kita di media masa (surat pembaca). Jika sebelumnya kurang ditanggapi, maka setelah kita keluhkan di koran, mendadak perusahaan tersebut menjadi bersikap baik kepada kita.

Banyak orang, juga perusahaan yang belum menyadari bahwa BLOG juga telah menjadi senjata ampuh yang mungkin lebih berbahaya secara jangka panjang. Kini, jika anda posting sesuatu di WordPress, dalam waktu beberapa menit sudah bisa di-search dari Google. Luar biasa!

Nah saya punya satu contoh yang menarik! Dua kali saya menulis keluhan tentang SMS Banking BNI yang sampai saat ini belum mendapat tanggapan yang jelas dan tuntas. Saya tidak berniat untuk menjatuhkan BNI, hanya menceritakan keluhan tersebut apa adanya di BLOG saya. Hal seperti ini sering dilakukan pula oleh banyak orang. Coba anda search di Google dengan kata kunci ‘SMS Banking BNI‘. Jangan kaget, hasilnya adalah seperti ini:

Dua entry pertama adalah situs resmi BNI, dan dua entry berikutnya (urutan 3 dan 4) adalah keluhan yang saya tulis. Bayangkan, sebetulnya effort BNI untuk menanggapi dengan cepat keluhan saya mungkin tidak besar, tapi dampak negatifnya adalah seperti itu. Dan posting keluhan ini akan tersimpan terus di Internet. Berapa besar biaya iklan yang telah dikeluarkan BNI untuk mempromosikan Layanan SMS-Banking; itu menjadi sia-sia hanya karena keluhan yang tidak segera ditanggapi.

Jadi belajar dari kasus ini, saya mengingatkan kepada perusahaan-perusahaan (apapun) agar mulai rajin-rajin melakukan seaching keluhan customernya di Internet dan tentunya segera menanggapinya secara serius. Mudah-mudahan saran ini bermanfaat!

Salam,
Arry Akhmad Arman
Nasabah setia BNI, juga praktisi TI

Satu Lagi, Bukti Kepedulian Bandung Untuk Dunia Pendidikan

Bandung terkenal sebagai pusat kreativitas. Walaupun tidak dipublikasikan secara terbuka, beberapa orang dari kota Bandung yang sangat peduli terhadap dunia pendidikan meluncurkan situs CrayonPedia (http://www.crayonpedia.org). Satu situs ensiklopedia terbuka yang dibangun menggunakan engine wikipedia.

Peluncuran situs tersebut diharapkan dapat memicu konten-konten pendukung pendidikan, terutama pendidikan dasar dan lanjutan di Indonesia, karena konten-konten seperti yang berbahasa Indonesia masih sangat terbatas jumlahnya. Masih dalam pengembangan, tapi situs tersebut sedang dipersiapkan untuk menjadi situs yang bisa ‘berbicara’, menggunakan teknologi Text to Speech Bahasa Indonesia yang dikembangkan oleh Dr. Arry Akhmad Arman dari ITB. Dengan teknologi tersebut, isi pengetahuan dari situs tersebut dapat diakses pula oleh saudara-saudara kita yang tunanetra.

Pendirian situs tersebut terutama diprakarsai oleh Bapak Hemat Dwi Nuryanto DEA, dengan dukungan dari Dr. Arry Akhmad Arman, Dr. Estiyanti Ekawati, dan beberapa rekan lainnya dari Zamrud Technology dan IGOS Center Bandung. Semoga akan lebih banyak lagi ide-ide kreatif yang bermunculan dari Bandung untuk menyinari dunia pendidikan di Indonesia.

Dikutip dari https://kupalima.wordpress.com/2008/05/03/satu-lagi-bukti-kepedulian-untuk-dunia-pendidikan/

Hati-hati dengan Keamanan Wifi Anda!

Buat ahli jaringan dan sekuriti, saya kira info ini bukanlah hal yang baru. Tapi untuk anda yang awam, mungkin ini adalah informasi berharga yang harus anda pikirkan ketika membuka akses informasi penting melalui jaringan wireless.

Dalam satu kegiatan workshop/seminar tentang IT Security Kamis-Jumat kemarin, Pak Budi Rahardjo dan Pak Andika mendemokan kepada para peserta bagaimana cara menyusup ke jaringan Wifi yang sudah dilengkapi proteksi menggunakan WEP, bahkan sudah menggunakan filter MAC address.

So, hati-hati! Jangan biarkan informasi super penting dapat diakses melalui Wifi secara langsung! Harus ada pengamanan extra untuk mengakses informasi tersebut! Paling tidak, setelah sukses menjebol proteksi wifi, masih ada benteng lain untuk menjaga akses informasinya!

Semoga bermanfaat!

Turut Berduka atas Matinya Jardiknas …

Pengelolaan IT adalah hal yang tidak mudah. Saking tidak mudahnya, banyak perusahaan besar yang memilih outsource untuk eksekusi pelayanan IT perusahaan, supaya kinerjanya dapat dijaga agar tidak loyo!

Yang lebih parah lagi, jika ada suatu inisiatif yang sudah lama berjalan, berkat dukungan pimpinan yang berpikir maju, didukung oleh para tenaga muda yang mau maju…., lalu keinginan mereka terwujud. Setelah itu semua sukses dan memberikan dampak positif, mulailah ada perintah-perintah dari atas yang menganggap gampang semuanya. Menganggap memindahkan layanan IT adalah semudah memindahkan lemari atau mobil. Jadilah seperti yang dikeluhkan teman-teman yang turut membangun dan memajukan Jardiknas.

Posting ini saya kutip dari Blog Pak Nasir (Berita Duka, Rest in Peace, RIP, Jardiknas) yang pernah jadi murid saya di ITB, lalu berjuang untuk memajukan Indonesia Timur.

Jangan menyerah untuk berjuang Pak Nasir! Pejuang sejati tidak pernah menyerah menghadapi berbagai tantangan.

——————————- KUTIPAN ———————————–

mungkin anda akan terkaget-kaget siapa yang mati?

ini bukan tentang siap yang mati, tapi ini tentang berlasungkawa telah mati dan perginya Roh JARDIKNAS dibawah Kendali PUSTEKKOM, anda belum tau dan mungkin tidak mau tau tapi saya sarankan anda membaca di dikmenjur@yahoogroups.com atau di jardiknas@yahoogroups.com diskusi mengenai hal tersebut.

Hari ini 2 minggu sudah pasca pengalihan jardiknas dari BPKLN (biro perencanaan dan kerjasama luar negeri) Depdiknas RI ke PUSTEKKOM (Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi) Depdiknas koneksi salah satu icon pendidikan ICT di Indoensia sangat memprihatinkan donw timenya luar biasa 14 hari X 24 jam, permasalahan setelah kami trace route adalah bukan di link sisi PT.Telkom (kebetulan ISP pemenang pengadaan layanan Bandwidth Jardiknas) tetapi di NOC Jardiknas di Senayan, seperti posting saya yg sebelumnya ttg ” nga benarnya kontak person Admin Pustekkom” kami sudah menghubungi, SMS, Telephone, E-mail, Milis tapi yach jawaban yg kami dapatkan sangat mengecewakan. kami kecewa pak MEnteri pendidikan Nasional…

………………..

Tapi…

Kini, dengan Jargon TUPOKSI dan Loby di DPR “walaupun diakui sebagai permintaan DPR dan Menteri” Pustekkom dengan Sombongnya MEngambil Alih Pengelolaan “JARDIKNAS” Per satu April 2008, bagi kami ini bagaikan “APRIL MOP” ala indonesia, mulailah tragedi demi tragedi kami saksikan.. dan sesuai prediksi kami.. inilah ringkasan tragedi tersebut :

  • tgl 1 April s.d 7 April 2008, Jardiknas seluruh indonesia Down, tidak bisa melakukan akses kemanapun baik intra maupun internet, Dunia IT mencatat itu, mungkin sejarah juga demikian
  • ………

Rest in Peace… istirahatlah dengan tenang Roh.. Jardiknasku suatu hari kubangkitkan engkau saat kita merebut kembali “kemerdekaan” ber-internet di Republik Ini.

——————————- AKHIR KUTIPAN ——————————–

Internet Banking Bank Mandiri Mati?!

Sejak siang tadi saya mencoba akses Internet Banking mandiri, masih no response. Saya cek di website utama Bank Mandiri tidak ada pengumuman apapun yang berhubungan dengan itu. Setelah telpon ke Bank Mandiri, ternyata baru tahu memang sedang ada perbaikan (peningkatan) jaringan dan pelayanan akan terhenti mungkin sampai malam katanya.

Berarti ini adalah suatu kegiatan yang sudah direncanakan dan tahu persis akan menghentikan layanan sementara. Mengapa kegiatan ini tidak dilakukan tengah malam saja? dan Apa susahnya pasang pengumuman agar customer bisa tahu bahwa layanan terhenti sementara.

Kesimpulannya, jangan loyal hanya pada satu bank! Dua atau tiga bank lebih aman!

Kelihatannya ini hal umum yang sering terjadi di Indonesia. Sebelumnya saya pernah menulis posting yang serupa untuk bank lain. Mudah-mudahan pengalaman ini berharga untuk anda pikirkan, terutama yang hanya jadi pelanggan setia satu bank saja.

[Update jam 21.01: sesuai janjinya, malam ini layanan Internet Baking Mandiri sudah ON lagi. Semoga lain kali bisa memberikan pemberitahuan sebelumnya]

Bosan dengarkan koleksi MP3? Coba Radio Online!

Seberapa banyakpun koleksi lagu MP3, saya yakin ada saatnya anda bosan juga karena terlalu sering didengarkan. Itu saya alami juga. Lantas bagaimana? Secara tidak sengaja saya coba-coba meng-klik pilihan RADIO TUNER di dalam Windows Media Player. Wow, ternyata kita digiring pada chanel-chanel radio online yang banyak sekali pilihannya. Senang Jazz, jazz yang bagaimana? Ada! Senang Love Song? Ada! Senang Boza Nova, Piano Solo, Lagu lama tahun 70a, 80an? Ada juga!

Tapi ada syaratnya, koneksi internet kita harus cukup kencang dan konsisten. Saya pake Indosat IM2 di rumah dan dengan santai bisa menikmati semua channel hampir tanpa terputus. Saya sarankan, jangan lakukan ini di kantor! Bandwidth internet kantor akan tersedot banyak oleh anda. Lakukanlah di rumah jika sedang bekerja di depan komputer dengan santai. Supaya tambah nyaman, belilah speaker eksternal yang cukup baik kualitasnya. Saya pake Creative paling murah yang dilengkapi Sub-Wofer, harganya 300 ribuan. Untuk mendapatkan suara yang nyaman dan untuk didengarkan sendiri sudah lebih dari cukup.
Selamat mencoba menikmati lagu-lagu kesukaan anda! Semoga sharing ini bermanfaat buat anda yang tidak pernah mencobanya.

Salam
Arry Akhmad Arman

Akhirnya Internet Banking Bank Niaga Hidup Lagi

Setelah OFF selama dua minggu lebih satu hari, dan setelah saya me-non-aktif-kan dua account saya di Bank Niaga, akhirnya Layanan Internet Banking Bank Niaga normal kembali pada tanggal 13 Februari 2008, jam 19.03 (berdasarkan email yang diterima). Ketika me-non-aktif-kan dua account saya tanggal 13 Feb siang, staf Bank Niaga di kampus ITB belum bisa menjawab, kapan layanan tersebut bisa pulih.

Selamat, Bank Niaga sudah berhasil mengatasi masalahnya,
walaupun pada akhirnya saya sudah tidak bisa mengandalkan lagi layanan tersebut.

Disaster/gangguan selalu muncul tidar terduga dan itu dapat dimaklumi semua orang, tetapi tidak bisa menjawab pertanyaan ‘Kapan layanan tersebut akan pulih kembali?’ adalah sesuatu yang tidak diharapkan nasabah. Bank sebesar Niaga harusnya punya target yang jelas, berapa lama perbaikan akan dilakukan.

PR Bank Niaga berikutnya adalah menambah fitur layanan Internet Bankingnya,
dan memikirkan untuk menerapkan token. Batas transaksi maksimumnya serta fitur-fiturnya sudah kalah jauh dengan Bank lainnya.

Saya berharap, kehandalan layanannya pun meningkat, berbulan-bulan sebelum kejadian paling parah ini Internet banking Bank Niaga sering mati dalam kurun waktu relatif singkat dengan alasan maintenance (dilakukan di jam kerja). Kelihatannya bukan hanya saya yang mengalami kekecewaan tersebut, silakan tengok keluhan di situs Media Konsumen berikut.

Semoga Bank Niaga tambah maju di masa yang akan datang.

– Arry Akhmad Arman –

DRP/DRC Harus Dilakukan Berkesinambungan

DRP (Disaster Recovery Plan) dan DRC (Disaster Recovery Center) sudah bukan hal yang baru lagi di dunia IT, termasuk di Indonesia. Bahkah sudah cukup lama Bank Indonesia mensyaratkan seluruh Bank supaya memiliki DRP/DRC. Ada dua kelemahan perencanaan dan implementasi DRP/DRC, khususnya di Indonesia. Kelemahan-kelemahan tersebut adalah sebagai berikut.

1. DRP/DRC masih dianggap sebagai suatu kelengkapan yang dilakukan hanya sekali saja. Banyak perusahaan yang merasa tenang setelah memiliki DRP/DRC, tidak pernah mereviewnya lagi selama bertahun-tahun. Perlu diingat bahwa perancangan DRP/DRC dimulai dengan mengidentifikasikan risk dan secara bertahap memprediksi dampaknya terhadap bisnis. Berdasrkan itulah muncul daftar prioritas yang harus diantisipasi kejadiannya dan dipersiapkan langkah penaggulangannya jika ancaman yang dikhawatirkan tersebut terjadi. Banyak perusahaan tidak menyadari (atau tidak mau tahu) bahwa di sisi penyebab, ‘bentuk-bentuk ancaman baru bermunculan‘ . Di ujung yang lain, ‘tuntutan bisnis bisa berubah‘, yang tadinya Internet Banking tidak dianggap krusial, menjadi krusial karena semakin banyak nasabah pengguna Internet Banking. Tentunya dinamika ini akan mengubah daftar ancaman serta skala prioritasnya. Sudah barang tentu, sebagai akibatnya DRP/DRC yang sudah disusun harus disesuaikan dengan perubahan tersebut. Bayangkan, apakah DRP/DRC yang sudah bertahun-tahun tidak pernah direview dan disesuaikan akan masih efektif?

2. DRP/DRC tidak diuji dengan memadai. Tidak sedikit perusahaan yang sudah memiliki DRP/DRC melakukan pengujian yang terbatas, pada kondisi yang sudah dipersiapkan, dan tidak dilakukan pada kondisi pengujian yang mendekati keadaan disaster yang sebenarnya. Pada keadaan disaster, semua orang berada dalam keadaan panik dan tidak semua resources tersedia seperti dalam keadaan normal, sehingga latihan yang dipersiapkan secara khusus mungkin tidak cukup mewakili atau mendekati keadaan disaster tersebut. Perlu sedikit keberanian untuk menguji DRP/DRC kita pada keadaan operasi normal. Jika tidak berani, bukankah itu menandakan bahwa kita ragu dengan kinerja dan kehandalan DRP/DRC kita?

Inspirasi dan sebagian pemikiran ini merupakan hasil pemikiran bersama saya dan rekan-rekan, terutama Dr. Dimitri Mahayan dan Dr. Budi Rahardjo berdasarkan interaksi yang berkepanjangan dengan berbagai industri di Indonesia, serta didukung oleh hasil survey Sharing Vision (www.sharingvision.biz).

– Arry Akhmad Arman –