Sampai saat ini, jika kita jadi customer suatu perusahaan dan mendapat tanggapan yang buruk atas suatu keluhan kita, maka cara yang paling ampuh dan ditakuti oleh perusahaan adalah menulis keluhan kita di media masa (surat pembaca). Jika sebelumnya kurang ditanggapi, maka setelah kita keluhkan di koran, mendadak perusahaan tersebut menjadi bersikap baik kepada kita.
Banyak orang, juga perusahaan yang belum menyadari bahwa BLOG juga telah menjadi senjata ampuh yang mungkin lebih berbahaya secara jangka panjang. Kini, jika anda posting sesuatu di WordPress, dalam waktu beberapa menit sudah bisa di-search dari Google. Luar biasa!
Nah saya punya satu contoh yang menarik! Dua kali saya menulis keluhan tentang SMS Banking BNI yang sampai saat ini belum mendapat tanggapan yang jelas dan tuntas. Saya tidak berniat untuk menjatuhkan BNI, hanya menceritakan keluhan tersebut apa adanya di BLOG saya. Hal seperti ini sering dilakukan pula oleh banyak orang. Coba anda search di Google dengan kata kunci ‘SMS Banking BNI‘. Jangan kaget, hasilnya adalah seperti ini:
Dua entry pertama adalah situs resmi BNI, dan dua entry berikutnya (urutan 3 dan 4) adalah keluhan yang saya tulis. Bayangkan, sebetulnya effort BNI untuk menanggapi dengan cepat keluhan saya mungkin tidak besar, tapi dampak negatifnya adalah seperti itu. Dan posting keluhan ini akan tersimpan terus di Internet. Berapa besar biaya iklan yang telah dikeluarkan BNI untuk mempromosikan Layanan SMS-Banking; itu menjadi sia-sia hanya karena keluhan yang tidak segera ditanggapi.
Jadi belajar dari kasus ini, saya mengingatkan kepada perusahaan-perusahaan (apapun) agar mulai rajin-rajin melakukan seaching keluhan customernya di Internet dan tentunya segera menanggapinya secara serius. Mudah-mudahan saran ini bermanfaat!
Salam,
Arry Akhmad Arman
Nasabah setia BNI, juga praktisi TI
Arry Akhmad Arman's Weblog 