SMS Banking BNI Benar-Benar Parah!!!

Ini adalah posting saya yang kesekian kali untuk kasus yang berbeda dari SMS Banking BNI yang harus membuat kita lebih berhati-hati dalam melakukan transaksi SMS Banking.

Pada tanggal 29/08/2008, jam 12.03 (menurut catatan SMS di telpon saya) saya melakukan perintah transfer SMS Banking sebesar Rp 1.000.000. Beberapa detik setelah pengiriman perintah transfer melalui SMS, saya mendapatkan SMS balasan seperti ini “Mohon tunggu, saat ini transaksi Anda sedang diproses. Cek saldo atau mutasi rekening Anda. ………..“.

Saya pikir, ini suatu kemajuan layanan SMS Banking BNI setelah beberapa kali mendapat kiritikan karena sistem sering tidak memberikan respon sama sekali. Mari kita baca kembali pesan balik tersebut. Ada kalimat “transkasi anda sedang diproses“, menurut saya pesan tersebut mempunyai konotasi bahwa permintaan kita sedang diantrikan untuk diproses, dan mungkin dalam beberapa menit (atau mungkin maksimal 1 jam) akan dieksekusi, lalu kita akan mendapatkan konfirmasi lagi. Ingat ini jaman serba IT, jika waktu tunggunya bisa berjam-jam atau berhari-hari, mendingan layanan ini dibuang saja, masih lebih cepat pergi ke ATM dari pada menunggu antrian proses di SMS Banking.

Nah menariknya, sampai hari ini (6 hari sejak perintah transaksi), ternyata saya cek, perintah tersebut tidak pernah dijalankan oleh sistem SMS Banking BNI, dan saya harus melakukan pengecekan sendiri, tidak mendapat konfirmasi lagi dari BNI bahwa transaksi kita gagal untuk dilakukan.

Saya paham, SMS balasan yang meminta menunggu tersebut mungkin sudah dikonsultasikan dengan orang hukum untuk menghindari tuntutan hukum terhadap BNI dari customernya, tetapi sekaligus itu juga menjadi bukti “rendahnya kualitas layanan SMS Banking BNI” sehingga tidak berani memberikan sesuatu yang lebih pasti kepada nasabahnya. Terlihat dari adanya kalimat “Cek saldo atau mutasi rekening Anda.”. Dengan pesan tersebut, BNI tetap benar jika nasabah tidak mengecek ulang saldo atau mutasi rekeningnya! Satu cara yang sangat tidak berpihak ke nasabah!

Saya ingin memberikan beberapa saran kepada BNI:

  1. Buatlah layanan yang dilandasi semangat untuk memberikan manfaat sepenuhnya kepada nasabah, bukan membuat layanan yang merepotkan nasabah dan sedemikian rupa aman dari tuntutan nasabah!
  2. tentukan batas waktu maksimal untuk transaksi yang terpaksa tidak dapat dieksekusi. Menurut saya, batas waktu tersebut tidak lebih dari 5 menit. Jadi, setelah lewat batas waktu tersebut, nasabah akan mendapat pesan SMS bahwa transaksi tidak dapat dijalankan, dan meminta kepada nasabah untuk mengulang kembali transaksi tersebut.
  3. Buatlah SLA (Service Level Agreement) yang mendukung dengan partner-partner bisnis BNI untuk layanan SMS Banking, sedemikian rupa sehingga SLA BNI kepada customernya aman untuk dicapai.
  4. Lakukan audit sistem IT secara teliti! Saya yakin, banyak improvement yang dapat dilakukan!
  5. Kalau tidak sanggup, sebaiknya layanan ini ditutup saja!

Andai saya bukan dosen ITB yang terpaksa harus punya account BNI, mungkin saya sudah menutup semua account saya di BNI. Dipikir-pikir kembali, memang, mungkin BNI bukan besar karena profesionalisme layanannya, tetapi karena captive nasabahnya yang terpaksa menjadi nasabah! Buktinya keluhan seperti ini yang sudah saya sampaikan beberapa kali tidak pernah mendapat tanggapan!

He-he-he, lama-lama saya kesel juga nih, nampaknya sudah perlu kasus ini dijadikan SLIDE kuliah LAYANAN IT untuk memberikan CONTOH LAYANAN IT yang BURUK.

Posting terkait:

  1. SMS Banking BNI Payah!
  2. SMS Banking BNI Memang tidak Handal?
  3. Burukkan Kinerja Indosat untuk SMS Banking?
  4. Perusahaan Harus Mulai Rajin Membaca Blog!