Tarif SMS Banking, Mengapa Masih Tinggi?

Cara transaksi perbankan secara elektronik dapat menekan biaya secara signifikan dibandingkan dengan transaksi konvensional yang masih dilayani oleh manusia. Kedua belah pihak, bank, juga nasabah, sama-sama diuntungkan dengan adanya alternatif bentuk transaksi elektronik. Menggiring transaksi ke mesin ATM lebih menguntungkan bagi bank dari pada melayani dengan teller yang cantik dan ramah. Buktinya, bank sampai berani memberikan “ancaman” seperti ini:

Jika transaksi pengambilan dana tidak lebih dari nilai tertentu (misal Rp 2 juta) dianjurkan melalui ATM. Transaksi melalui ATM tidak dikenakan biaya tambahan, tetapi jika dilakukan melalui Teller di kantor Bank, akan dikenakan biaya Rp ….

Ini bukti bahwa pilihan ini lebih menguntungkan bagi Bank dari pada nasabahnya tetap senang antri ke kantor Bank. Walaupun lebih menuntungkan, biaya investasi dan operasional ATM masih lumayan tinggi untuk sebuah bank. Mengapa? Seluruh titik ATM perlu saluran komunikasi yang dedicated, juga investasi mesin ATM, lokasi fisik untuk ATM (tanah, listrik, mungkin AC, dsb). Untuk semua itu, sebagian besar bank masih mau memberikan layanan tersebut hampir gratis kepada nasabahnya; pada umumnya hanya membebankan iuran tambahan yang tidak terlalu besar jumlahnya.

Sekarang, mari kita lihat SMS Banking dan Internet Banking. Biaya yang ditanggung bank jauh lebih kecil lagi dibandingkan dengan menyediakan fasilitas mesin-mesin ATM. Biaya telekomunikasi di-share oleh Bank dan nasabah, perangkat di sisi nasabah adalah milik nasabah (bukan investasi bank). Untuk internet Banking, biaya yang dibebankan bank kepada nasabah memang hampir tidak ada. Namun, untuk SMS Banking, biaya tersebut menurut saya masih sangat tinggi saat ini (perlu dikoreksi segera)!

Ada beberapa hal menarik untuk disimak:

1. Ketika awal saya mendaftarkan diri untuk mendapatkan layanan SMS Banking, petugas bank menjelaskan bahwa biaya transaksinya akan dibebankan kepada nasabah, yaitu biaya SMS untuk permintaan transaksi dan konfirmasi transaksi. Ketika saya bertanya, persisnya berapa rupiah? Petugas menjawab dengan sangat yakin: “tergantung operatornya pak, mungkin Rp 400 x 2 = Rp 800, atau kurang”. Menariknya, untuk setiap transaksi, saya selalu dikenakan biaya Rp 1000,- padahal tarif SMS rata-rata saat itu adalah Rp 300 – Rp 350 per SMS.
2. Sejak beberpa bulan lalu, tarif SMS di Indonesia turun drastis, bahkan dapat dikatakan mendekati gratis. Menariknya, untuk setiap transaksi, saya masih dikenakan biaya Rp 1000,-.  Lho, katanya nasabah hanya diberi beban membayar biaya SMSnya saja???

Mungkin masih banyak pihak yang belum menyadari fenomena ini. Memang uang Rp 1000 sudah tidak begitu bernilai saat ini, tapi jika kita bicara jutaan atau puluhan juta transaksi per bulan, ada berapa total hak nasabah yang dinikmati pihak tertentu, entah bank, perusahaan telekomunikasi, atau pihak ketiga.

Jika tarif SMS komersial rata-rata saat ini Rp 100,- maka biaya SMS Banking yang pantas adalah Rp 200,- per transaksi. Jika masih dikenakan Rp 1000,- siapa yang menikmati selisih Rp 800,- per transaksi??

Jika ada perjanjian jangka panjang sebelumnya antara Bank dengan pihak tertentu untuk nilai tarif tersebut, itu semua adalah urusan Bank dengan pihak tersebut, bukan urusan nasabah!

SMS Banking BNI Benar-Benar Parah!!!

Ini adalah posting saya yang kesekian kali untuk kasus yang berbeda dari SMS Banking BNI yang harus membuat kita lebih berhati-hati dalam melakukan transaksi SMS Banking.

Pada tanggal 29/08/2008, jam 12.03 (menurut catatan SMS di telpon saya) saya melakukan perintah transfer SMS Banking sebesar Rp 1.000.000. Beberapa detik setelah pengiriman perintah transfer melalui SMS, saya mendapatkan SMS balasan seperti ini “Mohon tunggu, saat ini transaksi Anda sedang diproses. Cek saldo atau mutasi rekening Anda. ………..“.

Saya pikir, ini suatu kemajuan layanan SMS Banking BNI setelah beberapa kali mendapat kiritikan karena sistem sering tidak memberikan respon sama sekali. Mari kita baca kembali pesan balik tersebut. Ada kalimat “transkasi anda sedang diproses“, menurut saya pesan tersebut mempunyai konotasi bahwa permintaan kita sedang diantrikan untuk diproses, dan mungkin dalam beberapa menit (atau mungkin maksimal 1 jam) akan dieksekusi, lalu kita akan mendapatkan konfirmasi lagi. Ingat ini jaman serba IT, jika waktu tunggunya bisa berjam-jam atau berhari-hari, mendingan layanan ini dibuang saja, masih lebih cepat pergi ke ATM dari pada menunggu antrian proses di SMS Banking.

Nah menariknya, sampai hari ini (6 hari sejak perintah transaksi), ternyata saya cek, perintah tersebut tidak pernah dijalankan oleh sistem SMS Banking BNI, dan saya harus melakukan pengecekan sendiri, tidak mendapat konfirmasi lagi dari BNI bahwa transaksi kita gagal untuk dilakukan.

Saya paham, SMS balasan yang meminta menunggu tersebut mungkin sudah dikonsultasikan dengan orang hukum untuk menghindari tuntutan hukum terhadap BNI dari customernya, tetapi sekaligus itu juga menjadi bukti “rendahnya kualitas layanan SMS Banking BNI” sehingga tidak berani memberikan sesuatu yang lebih pasti kepada nasabahnya. Terlihat dari adanya kalimat “Cek saldo atau mutasi rekening Anda.”. Dengan pesan tersebut, BNI tetap benar jika nasabah tidak mengecek ulang saldo atau mutasi rekeningnya! Satu cara yang sangat tidak berpihak ke nasabah!

Saya ingin memberikan beberapa saran kepada BNI:

1. Buatlah layanan yang dilandasi semangat untuk memberikan manfaat sepenuhnya kepada nasabah, bukan membuat layanan yang merepotkan nasabah dan sedemikian rupa aman dari tuntutan nasabah!
2. tentukan batas waktu maksimal untuk transaksi yang terpaksa tidak dapat dieksekusi. Menurut saya, batas waktu tersebut tidak lebih dari 5 menit. Jadi, setelah lewat batas waktu tersebut, nasabah akan mendapat pesan SMS bahwa transaksi tidak dapat dijalankan, dan meminta kepada nasabah untuk mengulang kembali transaksi tersebut.
3. Buatlah SLA (Service Level Agreement) yang mendukung dengan partner-partner bisnis BNI untuk layanan SMS Banking, sedemikian rupa sehingga SLA BNI kepada customernya aman untuk dicapai.
4. Lakukan audit sistem IT secara teliti! Saya yakin, banyak improvement yang dapat dilakukan!
5. Kalau tidak sanggup, sebaiknya layanan ini ditutup saja!

Andai saya bukan dosen ITB yang terpaksa harus punya account BNI, mungkin saya sudah menutup semua account saya di BNI. Dipikir-pikir kembali, memang, mungkin BNI bukan besar karena profesionalisme layanannya, tetapi karena captive nasabahnya yang terpaksa menjadi nasabah! Buktinya keluhan seperti ini yang sudah saya sampaikan beberapa kali tidak pernah mendapat tanggapan!

He-he-he, lama-lama saya kesel juga nih, nampaknya sudah perlu kasus ini dijadikan SLIDE kuliah LAYANAN IT untuk memberikan CONTOH LAYANAN IT yang BURUK.

Posting terkait:

1. SMS Banking BNI Payah!
2. SMS Banking BNI Memang tidak Handal?
3. Burukkan Kinerja Indosat untuk SMS Banking?
4. Perusahaan Harus Mulai Rajin Membaca Blog!

Perusahaan harus mulai rajin baca Blog!!!

Sampai saat ini, jika kita jadi customer suatu perusahaan dan mendapat tanggapan yang buruk atas suatu keluhan kita, maka cara yang paling ampuh dan ditakuti oleh perusahaan adalah menulis keluhan kita di media masa (surat pembaca). Jika sebelumnya kurang ditanggapi, maka setelah kita keluhkan di koran, mendadak perusahaan tersebut menjadi bersikap baik kepada kita.

Banyak orang, juga perusahaan yang belum menyadari bahwa BLOG juga telah menjadi senjata ampuh yang mungkin lebih berbahaya secara jangka panjang. Kini, jika anda posting sesuatu di WordPress, dalam waktu beberapa menit sudah bisa di-search dari Google. Luar biasa!

Nah saya punya satu contoh yang menarik! Dua kali saya menulis keluhan tentang SMS Banking BNI yang sampai saat ini belum mendapat tanggapan yang jelas dan tuntas. Saya tidak berniat untuk menjatuhkan BNI, hanya menceritakan keluhan tersebut apa adanya di BLOG saya. Hal seperti ini sering dilakukan pula oleh banyak orang. Coba anda search di Google dengan kata kunci ‘SMS Banking BNI‘. Jangan kaget, hasilnya adalah seperti ini:

Dua entry pertama adalah situs resmi BNI, dan dua entry berikutnya (urutan 3 dan 4) adalah keluhan yang saya tulis. Bayangkan, sebetulnya effort BNI untuk menanggapi dengan cepat keluhan saya mungkin tidak besar, tapi dampak negatifnya adalah seperti itu. Dan posting keluhan ini akan tersimpan terus di Internet. Berapa besar biaya iklan yang telah dikeluarkan BNI untuk mempromosikan Layanan SMS-Banking; itu menjadi sia-sia hanya karena keluhan yang tidak segera ditanggapi.

Jadi belajar dari kasus ini, saya mengingatkan kepada perusahaan-perusahaan (apapun) agar mulai rajin-rajin melakukan seaching keluhan customernya di Internet dan tentunya segera menanggapinya secara serius. Mudah-mudahan saran ini bermanfaat!

Salam,
Arry Akhmad Arman
Nasabah setia BNI, juga praktisi TI

Hati-Hati Menggunakan SMS Banking

Di satu sisi, SMS Banking menawarkan kemudahan bertransaksi. Namun, perlu hati-hati, SMS Banking sangat berpotensi menimbulkan masalah serius dalam transaksi keuangan anda. Salah satu potensi masalah adalah tidak adanya respon sama sekali ketika kita memberikan perintah SMS Banking.

Sebagai contoh, saya pengguna SMS Banking BNI. Cukup sering mengalami situasi yang saya gambarkan di atas. Bahkan suatu ketika, pagi hari, saya pernah harus melakukan transaksi penting yang saya lakukan melalui SMS Banking. Setengah jam, tidak ada respon. Akhirnya telpon ke Bank. Pihak Bank meyakinkan bahwa transaksi tersebut tidak dijalankan, jadi saya boleh mengulang transaksi tersebut.

Sore hari saya kaget dengan adanya SMS balasan (balasan dari SMS yang saya kirim pagi), menyatakan bahwa transaksi yang saya minta sudah SUKSES dijalankan. Wah repot kalau sudah begini. Padahal petugas BNI yang saya telpon sudah menjamin bahwa transaksi tersebut tidak dieksekusi. Secara teknis bisa dipahami, berarti terjadi delay yang lama di operator telekomunikasinya. Lalu? Apakah hal ini adalah sesuatu yang wajar dan harus dimaklumi? Menurut saya tidak!!! Ini masalah yang harus dicari jalan keluarnya!

Saya juga pernah turut serta dalam satu pertemuan antara customer dengan suatu operator GSM di Indonesia. Operator minta berbagai masukan/keluhan dari customernya untuk tujuan perbaikan. Menariknya, salah satu yang banyak dikeluhkan adalah layanan SMS Banking yang sering bermasalah, tidak ada respon.

Saya kira, Bank, Operator Telekomunikasi serta pihak-pihak terkait untuk melindungi nasabah harus mulai memikirkan hal ini supaya tidak merugikan customer. Bayangkan, kalau terlalu banyak transaksi yang anda kelola, dan anda tidak punya waktu untuk mengeceknya satu persatu, mungkin saja anda sudah mengirim uang ke pihak lain lebih dari satu kali (seharusnya satu kali), hanya gara-gara kelemahan SMS Banking ini.